Nguyên tắc bồi thường và giải quyết khiếu nại
Nội dung dưới đây được tách từ Điều khoản sử dụng của Pengugo.com, tập trung vào bồi thường thiệt hại, thời hiệu khiếu nại, thời hạn giải quyết và các trường hợp miễn trừ trách nhiệm.
06 tháng
mất/chậm bưu gửi
01 tháng
hư hỏng/giá cước
02-03 tháng
thời hạn giải quyết
I. Quy định chung
Chính sách bồi thường được áp dụng khi bưu gửi thuộc Đơn hàng hợp lệ bị mất, thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình cung ứng dịch vụ và lỗi của Pengugo là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến thiệt hại cho Khách hàng.
Mức bồi thường được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế nhưng không cao hơn giới hạn trách nhiệm bồi thường toàn bộ đối với dịch vụ. Pengugo không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được.
Giới hạn trách nhiệm bồi thường được áp dụng theo quy định do Pengugo ban hành, công bố công khai và thông báo với cơ quan nhà nước theo quy định.
II. Thực hiện khiếu nại
Khách hàng cần gửi khiếu nại đúng thời hiệu tương ứng với từng loại phát sinh. Yêu cầu càng đầy đủ chứng từ thì quá trình xác minh trách nhiệm và phản hồi phương án xử lý càng rõ ràng.
Gửi khiếu nại đúng thời hiệu
Khiếu nại mất bưu gửi hoặc chậm so với thời gian toàn trình cần gửi trong 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình.
Gửi khiếu nại hư hỏng hoặc giá cước
Khiếu nại bưu gửi suy suyển, hư hỏng, giá cước hoặc nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi cần gửi trong 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát.
Bổ sung hồ sơ chứng minh
Cung cấp thông tin đơn hàng, chứng từ, hình ảnh, biên bản và tài liệu chứng minh thiệt hại để Pengugo có căn cứ xác minh.
Theo dõi thời hạn giải quyết
Thời hạn giải quyết không quá 02 tháng với dịch vụ bưu chính trong nước và không quá 03 tháng với dịch vụ bưu chính quốc tế kể từ ngày Pengugo nhận khiếu nại.
III. Quy định bồi thường
Các nguyên tắc dưới đây là căn cứ xác định phạm vi bồi thường trong trường hợp bưu gửi phát sinh mất mát, thất lạc hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của Pengugo.
Pengugo chỉ bồi thường khi bưu gửi thuộc Đơn hàng hợp lệ bị mất, thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Lỗi của Pengugo phải là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến thiệt hại cho Khách hàng.
Mức bồi thường được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá giới hạn trách nhiệm bồi thường toàn bộ đối với dịch vụ.
Pengugo không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do chất lượng dịch vụ không bảo đảm như công bố.
Giới hạn trách nhiệm bồi thường áp dụng theo quy định do Pengugo ban hành, công bố công khai và thông báo với cơ quan nhà nước theo quy định.
IV. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường
Pengugo được miễn trừ trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đền bù hoặc bồi thường khi thiệt hại phát sinh trong các trường hợp sau.
- Bưu gửi đã được phát theo thỏa thuận và Người nhận không có khiếu nại về bưu gửi tại thời điểm nhận.
- Khách hàng không chứng minh được việc gửi bưu gửi hoặc không chứng minh được tình trạng suy suyển, hư hỏng.
- Khách hàng không thực hiện đúng quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận và Luật Bưu chính.
- Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm Điều khoản sử dụng của Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của bưu gửi.
- Hàng hóa, vật phẩm trong bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ hợp pháp hoặc bị tịch thu, tiêu hủy theo quy định pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nước nhận.
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
Cần gửi hồ sơ khiếu nại?
Chuẩn bị mã đơn hàng, chứng từ hợp pháp, hình ảnh tình trạng bưu gửi và mô tả phát sinh để Pengugo có đủ căn cứ tiếp nhận, xác minh và phản hồi.