Nhận báo giá 
Chính sách xử lý khiếu nại
Rõ trách nhiệm, rõ chứng từ, rõ quy trình xử lý
Nội dung dưới đây được biên soạn theo cấu trúc tham khảo từ chính sách khiếu nại và bồi thường của J&T Express, sau đó diễn giải lại theo ngôn ngữ vận hành phù hợp với Pengugo.com. Khi áp dụng thực tế, điều khoản chi tiết cần được đối chiếu với hợp đồng dịch vụ hoặc phụ lục đã ký với khách hàng.
24h
tiếp nhận yêu cầu
3-7
ngày xử lý tham khảo
30M
mức trần tham khảo
I. Quy định chung
Chính sách bồi thường được áp dụng khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc trong quá trình cung ứng dịch vụ và nguyên nhân phát sinh từ lỗi vận hành. Phạm vi trách nhiệm tập trung vào thiệt hại trực tiếp liên quan đến bưu gửi, không bao gồm các tổn thất gián tiếp như lợi nhuận, cơ hội kinh doanh hoặc thiệt hại ngoài phạm vi hàng hóa.
Việc xử lý khiếu nại ưu tiên theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ. Trường hợp một đơn hàng phát sinh nhiều lỗi, mức bồi thường tối đa cần được xác định theo chính sách bồi thường, giá trị hàng hóa, cước vận chuyển và mức trần trách nhiệm đã công bố.
II. Thực hiện khiếu nại
Khách hàng nên gửi khiếu nại trong thời hạn phù hợp với từng loại phát sinh: thất lạc, chậm phát, hư hỏng, suy suyển, giá cước hoặc nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi. Yêu cầu càng đầy đủ thông tin thì quá trình xác minh càng nhanh.
Hồ sơ nên bao gồm mã vận đơn, hình ảnh tình trạng hàng hóa, biên bản đồng kiểm nếu có, hóa đơn hoặc chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa, cùng các trao đổi liên quan đến đơn hàng.
Hồ sơ nên chuẩn bị
- Mã vận đơn và thông tin người gửi, người nhận.
- Ảnh/video tình trạng hàng hóa và bao bì.
- Hóa đơn, invoice hoặc chứng từ thanh toán.
- Biên bản đồng kiểm hoặc xác nhận giao nhận nếu có.
III. Quy định bồi thường
Mức bồi thường phụ thuộc vào loại bưu gửi, tình trạng khai giá, chứng từ chứng minh giá trị, mức độ hư hỏng và phạm vi lỗi vận hành. Với đơn quốc tế, chính sách có thể được xác định thêm theo invoice, quy định tuyến và giới hạn trách nhiệm của từng dịch vụ.
Bưu gửi thất lạc toàn phần hoặc mất một phần trong quá trình vận chuyển.
Hàng hóa hư hỏng, suy suyển hoặc không còn nguyên trạng do lỗi vận hành.
Sai quy trình giao nhận như hoàn hàng không đủ điều kiện, chậm trễ hoặc sai trạng thái.
Đơn quốc tế được xem xét theo invoice, khai giá và giới hạn trách nhiệm của từng tuyến.
IV. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường
Một số trường hợp có thể không thuộc phạm vi bồi thường nếu thiệt hại phát sinh từ việc không tuân thủ quy định, thiếu chứng từ, đóng gói không phù hợp hoặc sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát của đơn vị vận chuyển.
- Khách hàng gửi hàng cấm, hàng hạn chế hoặc khai sai nội dung, người nhận, thông tin bưu gửi.
- Hàng hóa bị cơ quan có thẩm quyền tạm giữ, tịch thu, tiêu hủy hoặc chịu ảnh hưởng bởi quy định pháp luật.
- Bao bì đóng gói không đủ chắc chắn, không phù hợp với đặc tính hàng hóa hoặc không đáp ứng khuyến nghị đóng gói.
- Khiếu nại được gửi sau thời hiệu, thiếu chứng từ chứng minh thiệt hại hoặc bưu gửi đã được xác nhận nhận nguyên vẹn.
- Các trường hợp bất khả kháng như thiên tai, chiến tranh, bạo động, khủng bố hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát.
Lưu ý áp dụng
Chính sách chi tiết cần được đối chiếu theo hợp đồng dịch vụ
Trang này là bản trình bày tóm lược để khách hàng dễ nắm quy trình. Các mức bồi thường, thời hạn khiếu nại và miễn trừ trách nhiệm có thể thay đổi theo tuyến, dịch vụ, hợp đồng hoặc quy định pháp luật hiện hành.